一向以来，做电商物流的人，一向都有一个疑问：“究竟我怎么做，才能让我的客户满足？”

  做电商物流的人，简直每天都被各种诉苦和投诉包围着，不满足永远在产生。那导致这种景象的原因是什么呢？cppm组织的教师给出的答案是认知差异，是认知差异导致的不满足。

  事实上，在客户的感知里，下单之后，客户就以为这东西现已是自己的了，所以情感诉求也就随之升高了。这等所以线下购物中的互动体会，搬运到了线上购物后对快递服务的等待。在这样的等待下，物流天然便是消费活动中打造杰出体会的重要环节。

  这时分，物流的快慢、快递员的语言和心情都影响着顾客的感知和心情。尤其是当顾客收到一件破损的产品时分，这种情感诉求到达高峰，就会下意识地以为是物流人员对其施加了“暴力”，所以他们会很气愤。究竟，订单付款后，这东西便是我的了。进一步想想，由于电商物流的实质便是出售，所以客户才会以为电商物流配送就得依据相关要求，就得把东西无缺地送到自己手里。

  尽管电商相关于传统的零售业态不只更新了陈设方式也丰厚了产品品类，购买也更便当。并且在消费的人付款后，产品的一切权就现已转到了顾客手里。但是在传统的买卖过程中只要产品交给客户才算买卖完结，正由于这样在客户的认知里，电商有必要实行买卖的悉数责任，依照订单约好把东西交给自己。

  客户以为，这是消费活动中最终环节也是最重要的一个环节，并且产品的一切权现已是自己的了，企业担任把产品送上门仅仅出售的后续环节。而传统物流公司以为，这是一种托付服务；电商企业以为，物流配送是一种附加服务。

  这便是顾客、客户的认知。而物流配送人员，尤其是那些直接与客户面临面的快递员，他们的作业是把货品送达特定的地址，而这么多东西和他们没直接的情感联络。

  关于快递员来说，我便是送个东西罢了，你凭什么老是刁难我？在快递员的认知里，这东西是什么，对客户重不重要，这些都和自己不要紧。因而，咱们便能见到快递员的各种冷酷行为。

  当然了不是一切的电商快递员都让客户诉苦。跟着快递职业的规范化和快递员本质的进步，现在许多快递员的服务让客户十分满足。为什么呢？快递员现已清楚自己送快件自身便是贩卖服务，服务便是自己企业卖给客户的产品，自己有必要让客户满足才能让他们再次购买自家的产品，才能让客户更信赖自家企业。