“疫情以来，供应链压力指数一直在高位振荡，供应链的稳定、可靠成了大家共同关心的问题。”在近日举行的2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖一开场就提到了今年以来物流业面临的新一轮挑战。
万霖称，基于物流供应链上的痛点和新需求，菜鸟确定了今年真正能够为客户和合作伙伴创造价值的五件事，最重要的便是“以多种方式送货上门提升消费者体验”。
送货上门已成为一个行业痛点，从去年起，菜鸟开始全面发力解决最后一公里上门难的问题，除了直营配送上门、菜鸟驿站按需送货上门外，接下来菜鸟还将联合商家一起为广大购买的人在淘宝天猫网购下单时就可以选择送货上门，目前该服务已在部分城市试点。
此外，菜鸟还将打造特色行业供应链，提升快消、美妆、家装等特色行业To B和To C供应链服务，提供国货出海的端到端供应链和物流解决方案，加快物流科技和地网加快“下乡出海”，并以绿色物流和应急物流为特色推动ESG建设。
“对于菜鸟来说，现在最核心要做的就是扎扎实实去建设自己的能力，建设高质量的物流产业互联网。在长期主义这件事上，菜鸟是认真的。”万霖说。
“以多种方式送货上门”被列为菜鸟今年最重要的事项之一。这是菜鸟提升消费者体验的头等要事，更是物流行业目前面临的现实难题。
2014年，国内日均包裹量不到2000万个，现在最新数据已达3.2亿个。“大盘包裹量在成倍增长，但物流特别是末端从业人员没有发生特别大的变化，小件员数量仍维持在200-300万的范围内，导致整个末端压力非常大，这也是最后一公里体验有所下滑的主要原因。”万霖说。
处于快递“最后100米”的菜鸟驿站，最贴近消费者，但面临的挑战也最大。从去年开始，菜鸟驿站联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”服务，目前已覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送。在全国许多高校，菜鸟驿站还可以通过无人车为消费者提供送货到楼的个性化服务。
而菜鸟的直营配送也在为天猫超市、天猫国际提供高品质上门服务。目前，菜鸟联合猫超在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，已成为快递配送最高标准之一。优质的送货上门服务，也在很大程度上帮助天猫超市提升购物体验，增加客户粘性。
菜鸟CEO万霖坦言，送货上门确实很有难度，但他认为，只要想办法去解决这个问题，消费者也会给出直接的反馈，“每一个半年内体验过菜鸟驿站送货上门服务的用户，比自提用户增加了一单复购，这给到我们更加明确的信心。”
“我们坚持去做消费者想要的东西，虽然它很难，但只要我们想办法去解决，消费者就能感受到，就能够给到你真正的反馈。”万霖强调。
这一次官宣的第三种方式——下单可选，具体来说，消费的人在淘宝天猫下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前就选择上门服务，且不产生额外费用。目前，该模式正在杭州、西安、嘉兴进行试点。
随着流量红利的消失以及疫情反复带来的不确定性，履约交付能力成了影响消费者复购的重要指标，阿里和菜鸟也深刻意识到高质量的服务对于自身订单履约能力的意义。阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇曾表示，提升商家服务消费者的能力是最关键的，在特定场景下必须以履约为前置条件来考虑。
菜鸟对末端物流的升级，将送货上门选择权前置到消费的人下单之前，进一步拉高了淘系电商的消费体验。对淘系电商无疑是重大利好，影响力或许很快就会显现。
“国内电商发展到现在，通用的供应链和物流能力已发展的相当的好，网络效率在整个世界都很突出，时效和成本的性价比也很好。但在一些特定行业，有很多的痛点没解决”，万霖说。
为此，菜鸟今年要重点做的第二件事，便是提升快消、美妆、家装等特色行业To B和To C供应链服务能力。他指出，菜鸟将围绕家装、重货、冷链、大家电、快消、美妆等行业升级服务，其中食品重货“送货上门、破损必赔”；大家电“次日达、晚必赔”；冷链“化冻必赔”都将供应链服务品质推向新的水平。
据了解，菜鸟的食品重货供应链，可以用低至1公斤1元的价格送货上门。而且在服务天猫平台的各家物流中，菜鸟履约的上门率、破损率都显著优于平台的平均水平。
除了帮助品牌商家将商品To C送达消费者，菜鸟还提供了为商家送货至其他渠道仓库、小店、柜台的To B服务。在全国100多个城市的核心商圈，菜鸟可以将美妆、个护等商品送达专柜，满足柜姐挑剔的送货标准。
随着高水平发展成为行业共识，行业发展和服务模式持续创新，中国的快递物流业也迎来了高水平发展的关键拐点和新风口。菜鸟此举找准行业发力点，结合自己特色和优势着力解决行业痛点，也被业内不少专业技术人员看好。
快递行业专家赵小敏认为，商流的布局需要物流的支撑，业态的革新、渠道的变化、需求的驱动，为物流公司提出精细化服务的挑战，而拥有科技基因、底层技术和丰富物流运营经验的菜鸟，具有先天优势。
“过去9年来，我们从始至终围绕着数字化、产业化、全球化这三个关键词去打造我们的核心能力。对于菜鸟来说，从始至终坚持自己的一个长期定位，那便是做一家客户价值驱动的全球化物流产业网络公司。”万霖说。