（中国建设报云南记者站）近日，富滇银行制定《全方面提升适老金融服务质效水平的工作方案》，推出29条具体措施，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供线上智能服务用心、线下专业服务暖心的金融服务。

  2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知。《实施方案》精确指出，“在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。”“紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。”一直以来，富滇银行坚持以人民为中心发展思想和以客户为中心经营理念，关注、关爱、关心老年客群，充足表现地方中小银行的乡土情怀和社会责任，有力诠释“云南人民自己的银行”的服务定位。

  围绕数字化转型和金融服务乡村振兴战略，富滇银行将2021年作为“建机制、标规范、简流程、强科技、优服务、塑品牌”适老金融服务基本的建设年，健全完善符合老年人需求的数字化金融服务体系，从“提升服务技能、优化服务流程、完善服务设施、开发服务功能、创设服务产品、化解服务纠纷、加强服务宣传、强化服务意识”等八个方面制订了29条具体措施，明确适老化金融服务的“时间表、任务书、路线图”，特别是围绕数字化转型和零售业务发展，在智能化服务、符合适当性原则的产品提供等方面均有创新举措。

  富滇银行配备了老花镜、轮椅、无障碍通道、便民医疗箱、加大号键盘、语音点钞机等适老助老设施。对常来办理业务的老年客户，在网点备案家人联系卡，以便有需要时能够及时帮助联系家人。针对习惯使用传统存折的老年客户，配备存折补登记机具，使用ATM、智能设备时提供专人指导并采用绘画图标等通俗易懂的方式张贴老年人办理业务指南，实行一对一、面对面无温差业务办理模式。不断的提高品质，打造有温度、有效果、有特色的“敬老服务示范网点”，开设老年活动专区，提供金融服务外的综合化生活服务。

  富滇银行一直在优化服务流程，体现智能化、人性化适老服务导向，除合理设置绿色通道和爱心窗口，对于因特殊情况无法到网点办理业务的老年客户，在合规前提下运用移动电子设备主动上门服务、录音录像记录客户口述办理信息及意愿等方式灵活办理。

  在产品线设置上最大限度地考虑老年人的风险偏好，紧紧围绕适当性原则，开发安全性、保障性、收益型三合一，联接财富管理、健康管理、智慧服务、生活消费的多元化专属产品。推出适老主题借记卡和信用卡，丰富富滇银行“百福卡”功能权益及受理环境，不断丰富涵盖专享优惠、专项服务、理财服务、支付结算、增值服务、商超优惠等的产品体系。结合业务拓展和线上线下场景服务，完善线上养老金融服务体系搭建，从医养健康服务到金融投资建议，为老年人提供预约挂号、在线问诊、生活缴费、旅游出行、养生知识、金融理财产品选购等一站式服务。

  高度关注老年人服务纠纷投诉，定期开展有明确的目的性的满意度调查及投诉情况分析，排查防范风险隐患，将投诉纠纷处置化解在第一时间、第一触点、第一现场。强化老年客户维护，结合科学技术手段做好各类业务提示提醒。

  常态化组织并且开展针对老年客户的金融知识宣传普及活动，采用多渠道、多形式创新金融宣传，定期深入社区、养老院、老年大学等地，用老年群体喜闻乐见的形式积极开展以手工创作、健康讲座、微信使用小课堂、理财小讲座等特色主题宣教，丰富老年人精神文化生活的同时提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。

  富滇银行通过以上措施，慢慢地加强老年人日常金融服务的获得感、安全感、幸福感，积极营造弘扬尊老、敬老、爱老、助老、护老的良好氛围和社会风尚。